الخدمة التي تعرف الإجابة ولا تعرف صاحب السؤال - عبدالله سعيد الحبسي

الخدمة التي تعرف الإجابة ولا تعرف صاحب السؤال عبدالله سعيد الحبسي، MIoL أخبار بلا حدود- في إحدى الدوائر قد يأتي شخص يسأل عن معاملة تأخرت، فيجيبه الموظف بأن النظام يعالج الطلب تلقائيًا، وأن عليه الانتظار. يعود بعد يومين فيسمع الإجابة نفسها. المشكلة ليست في أن النظام بطيء فحسب؛ المشكلة أن أحدًا لم يعد قادرًا على أن يقول له من يملك حق التدخل عندما تصبح الإجابة الآلية غير كافية. هذا المشهد البسيط يوضح جانبًا من النقاش الذي طرحه اجتماع القادة الأوروبيين في دبلن في الثالث عشر من نوفمبر 2026. فقد تناول الاجتماع الذكاء الاصطناعي من زاوية التنافس الاقتصادي والاستقلال التقني، لكنه وضع أيضًا الثقة والأمن وآثار التقنية في المجتمع ضمن جدول أعماله. وبينما يتحدث القادة عن القدرات الكبيرة للنماذج الذكية، قد يكون السؤال اليومي الذي يهم الناس أصغر بكثير: أين أذهب عندما تخطئ الآلة في حقي؟ عندما تتحول الخدمات إلى قنوات رقمية، يزداد عدد الطلبات التي يمكن التعامل معها بسرعة. هذه فائدة لا ينبغي إنكارها. وقد شهدنا في دولة الإمارات توسعًا واضحًا في الخدمات الحكومية الرقمية، وهو اتجاه يسهل حياة الناس حين يعمل كما ينبغي. لكن النضج الرقمي لا يقاس بعدد الخطوات التي اختفت من الشاشة وحده؛ بل بما يحدث في الخطوة الأخيرة، عندما يعترض المستفيد أو يحتاج إلى تفسير لا يظهر في الحقول الجاهزة. قد يكون رفض طلب دعم أو تأخر ترخيص أو عدم وصول مستحقات نتيجة معلومة ناقصة أو تصنيف غير صحيح. يستطيع النظام أن يظهر رسالة مقتضبة، لكنه لا يعرف دائمًا الظروف التي لم تدخل في بياناته. وهنا تتغير علاقة المواطن بالمؤسسة. كان من الممكن أن يسأل الموظف عن سبب القرار، أما الآن فقد يجد نفسه مطالبًا بالاعتراض على نتيجة لا يعرف من أصدرها أو كيف وصلت إليه. ليس المقصود أن تعود المؤسسات إلى الأوراق والطوابير. المقصود أن تتقدم التقنية دون أن تتراجع المسؤولية. كل خدمة تعتمد على التحليل أو الفرز الآلي تحتاج إلى ثلاثة أمور واضحة: تفسير مفهوم للقرار، وطريق اعتراض يصل إلى موظف مخول، ومدة محددة لمعالجة الحالات التي لا يستوعبها النظام. وإذا كانت الخدمة مرتبطة بحق أساسي أو مصلحة عاجلة، فإن وضوح هذه الأمور يصبح أهم من توفير دقائق إضافية. وللموظف نفسه حق في الوضوح. فلا يكفي أن نطلب منه متابعة شاشة تعرض توصية جاهزة، ثم نحمله اللوم إن تبين خطؤها. عليه أن يعرف متى يستطيع الاعتراض، وما الأدلة التي يمكنه مراجعتها، ومن يملك سلطة إيقاف الإجراء قبل وقوع ضرر يصعب إصلاحه. أحيانًا تكون عبارة «دعونا نتحقق» أكثر مهنية من الضغط على زر الموافقة. يمكن للمؤسسات أن تختبر هذه المسؤولية بطرق عملية. لا تسأل فقط كم طلبًا أنجز النظام في اليوم، بل كم اعتراضًا وصل إلى إنسان، وكم استغرق تصحيحه، وهل وجد صاحب المعاملة من يشرح له ما جرى بلغة عادية؟ ويمكن إجراء تجارب دورية لحالات غير مألوفة، لأن الخدمات لا تختبر حقيقتها عندما تسير الأمور بصورة مثالية، بل عندما تواجه استثناءً لم يتوقعه المصمم. تستطيع الإمارات أن تقدم تجربة مهمة في هذا الميدان إذا حافظت على الجمع بين سرعة التحول الرقمي وحق الإنسان في المراجعة. فالمؤسسة الناجحة ليست التي تمنع كل خطأ، فهذا وعد لا يمكن تحقيقه، وإنما التي تجعل اكتشاف الخطأ وتصحيحه ممكنين قبل أن يتحول إلى معاناة طويلة. نحن لا نحتاج إلى أن تكون الآلة أقل ذكاء، بل إلى أن تكون المؤسسة أكثر وضوحًا. وفي نهاية المطاف لا يسأل صاحب المعاملة عن اسم النموذج الذي استخدمته الجهة، بل عن حقه وعن الشخص الذي يستطيع مساعدته عندما لا تكفي الإجابة الجاهزة. المصدر الإخباري: المجلس الأوروبي، اجتماع دبلن بشأن الذكاء الاصطناعي، 13 نوفمبر 2026. https://www.unlimited-news.com/%d8%a7%d9%84%d9%85%d8%af%d9%8a%d9%86%d8%a9-%d8%a7%d9%84%d8%aa%d9%8a-%d8%aa%d8%b9%d9%85%d9%84-%d9%84%d9%8a%d9%84%d9%8b%d8%a7-%d9%88%d9%84%d8%a7-%d9%8a%d8%b1%d8%a7%d9%87%d8%a7-%d8%a3%d8%ad%d8%af/ [box type="info" align="" class="" width=""] عبدالله سعيد الحبسي، MIoL | عضو معهد القيادة البريطاني | كاتب وباحث في الأمن والتراث والمخاطر وغرف العمليات. [/box] [box type="warning" align="" class="" width=""]حقوق النشر : إذا كنت تعتقد بأنه قد تم نسخ عملك بطريقة تشكل انتهاكاً لحقوق التأليف والنشر، يرجى إتصال بنا عبر نموذج حقوق النشر. [button color="blue" size="medium" link="https://www.unlimited-news.com/copyright/" icon="" target="false"]نموذج الإتصال[/button][/box] [box type="note" align="" class="" width=""]أية استفسارات أو نقاشات يرجى طرحها أسفله في خانة التعليقات و المناقشات. [/box]